Çeşme'nin Sesi Haber Portalı

‘Foça Sevdalısı’ Servet Vural bu arada vatandaşlarla sohbet ederek ‘Ne istiyorsunuz, dileğiniz nedir?’ diye bir de anket yapmış…

Foçalı katılımcıların yüzde 89’u ‘Kalp ve damar cerrahisi’ yanıtını vermiş.

Vatandaşın derdini kendi derdi kabul eden, bir kuruşluk menfaat beklemeden ve düşünmeden, olayların içine kendini balıklama attığını bildiğim Servet Vural bu arada Sezar’ın hakkını Sezar’a da veriyor:

“Foça Devlet Hastanemizde yönetim de hekimlerimiz de on numara… Kendilerini böyle özetleyebilirim’ diyor.

İzmir’de elektrik dağıtımı Gediz firmasında…

Ama Gediz firması ‘altın yumurtlayan tavuk’ örneğinde olduğu gibi bazen anında ve sağlıklı adım atmada geri kalıyor.

Müşteri, yani tüketiciler hazır…

Ama bunlar görmezden geliniyor, Foça’da…

İmara açılan alanlarda sayısız binalar dikildi, siteler oluşturuldu.

Her şey yasalara uygun.

Fakat elektrik yok!

Çünkü Gediz Elektrik’in mühendisleri mi zayıf kalıyor, yoksa konuyla ilgili yönetici kadrosu mu?

Servet Vural olayı kaç kez gündeme getirdi.

Kaymakamdan tutun da tüm siyasi partilerin ilçe başkanlıklarına durumu iletti.

Anımsıyorum:

Geçenlerde Gediz Elektrik’in üst yöneticileri Foça’da idiler.

AKP ilçe yönetimini ziyaret ettiler, birlikte ilçeyi gezip sorunları dinlediler

Hatta ben de onlarca, yüzlerce insanımız için ‘Müjde’ şeklinde haber yapmıştım, Servet Vural’dan öğrendiklerimle…

Şimdi anladığım kadarıyla, yılların gerçek gazetecisi Servet Servet Vural’ın güvendiği dağlara kar yağmış, AKP’li yöneticilerle Gediz işletmesinin yöneticileri yüzünden…

Kendini suçlu hissediyor, ‘Sizin derdiniz benim derdimdir’ diyerek kaç zamandır gecesini gündüzüne katarak yaptığı çalışmaların boşa gitmesine…

Sevgili Kardeşim Servet Vural…

İzmir’de 50 yıla yakın TEK ve TEDAŞ’ın bölge müdürlüğünü yapan Yüksek Mühendis Cengiz Ündeyoğlu, Ege bölgesindeki tüm elektrik direklerini ve ampullerinin yanıp yanmadığını bilir. Hemen konuya açıklık getirirdi.

Bir vatandaşın istek ve dileğini imkanlar içerisinde yerine getirirdi.

Emekliliği öncesinde, ‘Enerjinin kesinlikle geçilmemesi için yaptıkları çalışmayı anlatmıştı. Bir de tüm hatlar yer altına alınacaktı…’

Olmadı…

Ama açık ve net söylüyorum:

Bizlerin Cengiz Ündeyoğlu gibi kıymetlere ihtiyacımız var.

*- NEYE BAKMALIYIZ

Xsights Araştırma ve Danışmanlık şirketi, yaptığı bir araştırmanın sonuçlarını açıkladı.

Soru ve araştırma yani konu şöyle:

“Hizmeti ölçerken gerçekten neye bakmalıyız?”

Söyledikleri şunlar:

“Hizmet kalitesini ölçerken en sık yapılan hatalardan biri, sonucu bağlama göre değil zamana göre yorumlamaktır.

“Hafta sonu yoğundu.”, “Ayın başıydı.”, “Ekip eksikti.”

Bu açıklamalar çoğu zaman rahatlatıcıdır.

Ama gerçeği göstermez.

Çünkü veriler şunu söylüyor:

Hizmet performansını belirleyen asıl unsur gün değil, temas anının kalitesidir.

Harvard Business Review’da yayınlanan müşteri deneyimi analizlerine göre; müşterinin satın alma kararını etkileyen en kritik faktör, işlem süresi değil, etkileşim kalitesidir…”

Anlatımdan anlamışsınızdır.

Bizlerin her gün alışveriş yaptığımız bir işyerini ele almış.

Esnafa bir noktada yol gösteriyor.

Xsights Araştırma ve Danışmanlık şirketinin uzmanları bu arada,

“Saha Örnekleri Ne Söylüyor?, Teknoloji Mağazası,” gibi konuları da ele almış.

Yaptıklarını, incelemelerini kendilerine göre şöyle paylaşmışlar:

Yoğun bir günde yapılan ziyarette: Danışman ürünü deneyimletiyor.

İki alternatif sunuyor, Kullanım farklarını net anlatıyor;

Sonuç: Satış + aksesuar ekleme…

Şimdi de, “Sakin bir günde!’ ne yapmışlar, ne olmuş, bu mağazada:

“Ürün bilgisi yüzeysel, Ek satış önerisi yok, Sonuç: Kararsız ayrılan müşteri. Trafik farklı…

Ama belirleyici olan yoğunluk değil - davranış standardı.

Xsights Araştırma ve Danışmanlık şirketi bu arada ‘Hazır Giyim’ mağazasına girmişler.

İzlenimleri şöyle ;

‘eloitte müşteri deneyimi raporlarına göre, aktif kombin önerisi yapılan mağazalarda ortalama sepet tutarı %15–25 daha yüksek.

Bir mağazada:

“Bu ceketi şu pantolonla tamamlayabiliriz.”

Başka bir mağazada:

“Oldu mu?”

İki cümle arasındaki fark, puandan çok daha fazlasını ifade eder.

Biri satışa dönüşür, diğeri fırsat kaybına…”

*- HİZMET KALİTESİ

Şimdi de ‘Yeme & İçme ‘ sektörüne bir göz atalım:

“Gallup araştırmalarına göre, rol paylaşımı net olan ekiplerde müşteri memnuniyeti ortalama %18 daha yüksek.

Yoğun saatlerde farkı yaratan şey hız değil, sistem ve koordinasyon.

Buradaki Temel Gerçek

Hizmet kalitesi tesadüfi bir sonuç değildir.

Ölçülebilir davranışların toplamıdır.

Bu nedenle gizli müşteri çalışmalarında yalnızca genel skora değil, mikro temas noktalarına bakıyoruz:

 Soru şu:

“İlk temas ne kadar güçl?”

Ek satış önerisi gerçekten yapılıyor mu?

Ürün bilgisi güven veriyor mu?

Uğurlama markayı temsil ediyor mu?

Liderlik sahada hissediliyor mu?

Doğru analiz, “Kaç puan aldık?” sorusundan çok “Nerede fırsat kaçırıyoruz?” sorusuna cevap verir.

Yani mesele denetim değil. Sürdürülebilir davranış standardı.

Gizli müşteri çalışmasını yalnızca kontrol aracı olarak değil, satışa dönüşen deneyim mimarisi olarak konumlandırdığınızda gerçek değer ortaya çıkar.”

*- LİDER OLMAK

Çoğunuz biliyordur.

Konular tek sözcükte buluşuyor.

‘Liderlik!’ de…

Herkes ne yönetici olabilir, ne de lider…

Bu sırada bir mağazada da böyledir, bir büyük holdingte de…

Neden grubun içinden siz çıkmayasınız!

Uzmanlarla konuşuyor, makaleleri takip ediyor ve sizlerle paylaşmaya çalışıyorum.

İlerleyen zamanlarda, temas noktası bazlı analizlerin satış ve müşteri bağlılığı üzerindeki etkilerini veri örnekleriyle paylaşmaya devam edeceğim umarım bazılarımıza faydam olur.

Tabiii ki hep buluştuğumuz nokta, emeğimizin, çalışmamızın, karşılığını almak…

İşyerinde lider olabilmek..

Bu güne kadar yapılan yanlışlardan dönmek…

*- SAĞANAK GİBİ

İşyerlerine, çalışma ortamlarına, patronlara, müdür ve şefler kadar, birlikte çalıştığı bazı insanlardan o kadar çok şikayet geliyor ki, adeta sağanak yağmur gibi…

Bizler ne olmuşuz?

Diyeceğimi bilmiyorum.

İşte ağır bir örnek:

Oğuz Yetikcan dikkat çekmek için siyah zemin üzerine şunları yazmış:

“Ülkemizdeki işyerlerinde acı bir gerçek var!

Ne kadar çalışkan, başarılı, iyi niyetli olursan, o kadar çok ikiyüzlü, sinsi ve kafası hiçbir şeye çalışmayan ahlaksızlar tarafından dışlanırsın.

Ve mobbinge uğrarsın.

Pisliğin içine düştüğü için herkesi kirletmeye çalışan, domuzdan hiç bir farkı olmayan bu insanlara karşı umursamaz olmayı ve sınır çizmeyi öğrenmelisin!...”

Değerli okuyucularım:

İyi, gayretli ve başarılı olan alaca karanlıklarda saklananları görünür hale getirir.

İfşa olurlar.

Ne güzel göz önünde görünmez oluyorlardı. Üzerlerine projektör tutuyorsunuz. Onlar dönüp kendilerine bakmaktan da başkalarının kendilerine bakmasından da rahatsız olurlar.

*- ALACA KARANLIKTA SAKLANANLAR

İyi, gayretli ve başarılı olan alaca karanlıklarda saklananları görünür hale getirir.

İfşa olurlar.

Ne güzel göz önünde görünmez oluyorlardı.

Üzerlerine projektör tutuyorsunuz.

Onlar dönüp kendilerine bakmaktan da başkalarının kendilerine bakmasından da rahatsız olurlar.

Maalesef çoğu işyeri böyle toksik zaten.

Bir de şu var;

Hakikaten çok ağır olmuş bu yorum..

İnsanın olumsuz örnekle tenkit edilmesini de doğru bulmuyorum..

Bunu da ilave edeyim…

Şunu da örnek olarak vereyim:

‘Tamam da beğenip yayınladığımız zaman yarın bizi bu zümre hakaret ediyor’ diye mahkemeye verebilir.

Örneklerini görüyorsunuzdur.

Zaten verirse de ele verir talkını kendi yutar salkımı…

*-  PATRONLAR ve PATRONCULARA SESLENİYOR

Aynı zamanda ‘arabulucu’ olan Ezgi Erkin Kozanlı Hanım, bugün de patronlara ve meslektaşlarına sesleniyor:

“İşçilere şantaj yapmayı bıraktığınızda, gözümde gerçek bir işveren olacaksınız.

Aynı şekilde, işverenin maşası olarak şantaja çanak tutmadığınızda gözümde gerçek bir “hashtag#avukat” olacaksınız.

Eski bir patronum, beni sürekli “işçi sendikası başkanı” olmakla suçlardı. Ama ilginç bir biçimde (aslında hiç ilginç değil:) sürekli söylediklerimi yapmaları için yöneticilere talimat verirdi.

Çünkü yüksek sesle söylemese de, haklı olduğumu her zaman biliyordu.

-fazla mesaileri ödeyin, derdim mesela

-ulusal bayramları da en az dini bayramlar kadar ciddiye alın,

-kıdem hak edişine ilişkin sgk’dan yazı getiren işçiye eziyet etmeyin,

-ücret artışlarında eşit işe eşit ücret yükümlülüğünü gözetin,

Basit isteklerim vardı aslında.

Ve biliyor musunuz?

Bu istekleri yerine getiren işverenin iş davaları hatırı sayılır biçimde azaldı.

*- LANET OLSUN

Dün, bir müvekkilin işten çıkış kodunu arabuluculuk sonrası değiştirmeyi kabul eden (şantajcı) işveren, sgk’ya gerekli bildirimi yapmak için, müvekkilden bir ödeme istedi.

Müvekkilde, gerçek koda ulaşmak için, şantajcı işverenin dediğini yaptı. Bana sorarsanız ben vekil olarak, bir şantajcıya asla müsamaha göstermem.

Ama müvekkil, lanet olsun daha fazla uğraşmayalım işsizlik maaşı almam gerekiyor deyince, fazla ısrarcı olamadım. (Keşke bana bıraksaydı)

Elbette burada bahsettiğim şantaj, tck 107’de bahsedilen suçun unsurlarını oluşturmaz; ama niyeti aynıdır.

Şantajcı işveren karşısında, ses çıkarmayıp onun maşası konumunda görev yapan avukat da meslek ilkelerine aykırı davranır.

İkisi için de gözümdeki mertebe aynıdır.

Ama, hiç unutmayın isterim,

Kurumsallık antetli eşantiyonlarla olmaz, afili plaza katlarında da olmaz; kurumsallık kimsede hakkınızı bırakmayıp, kimsenin hakkını yemediğinizde piyasadaki namınızla olur.

*- GÜVEN VE DÜRÜSTLÜK

İşte bu!

Kaç zamandır, özledik bu rüzgarı…

Benim esas dikkatimi çeken meslektaşları için söyledikleri…

Bugüne kadar bir hukDukçunun meslektaşları için böylesine açık ve net suçlama yapmasını ne gördük, ne de yaşadık.

Bu kadar yıpratıcı bir işi, kul hakkına girmeden yapmak, büyük maharet…

Sanılanın aksine şirket avukatlığı çok yıpratıcı iştir, hakkıyla yaparsanız.

Patron ne derse O!...

Bilmem anlatabildim mi….

Bir emekli avukatımız bakın ne diyor?                      

“Ben o konuda sıramı savdım! Perişan olmuş yıllarım var. Ama doğru bildiğimi ısrarla söylediğim için hiç pişman değilim…”

Elinize emeğinize sağlık, demeliyiz, anlattığı olaylar için..

Önemli olan da geriye baktığınız da pişman olmamak zaten… “Kurumsallık antetli eşyalarla değil, piyasadaki namınızla olur’ cümleniz gerçekten çok güçlü bir yere temas ediyor, sevgili hukukçumuz,

Altını çizdiğiniz nokta bugün iş dünyasının en kritik kör alanlarından biri

Birçok yapıda “işveren markası” parlak bir vitrin olarak yönetiliyor; ancak şirketin özü (etik pratikler ve çalışan deneyimi) aynı hızda olgunlaşmıyor.

Sahada bunun bedelini çok net görüyoruz aslında.

Çalışan artık anlatılan hikayeye değil, içeride yaşadığı mikro deneyimlere bakıyor.

Vitrin ile gerçeklik arasındaki boşluk büyüdükçe de güven hızla eriyor.

Şirketlerin pazarladığı “ideal kültür” içeride karşılık bulmuyorsa, işveren markasına yapılan her yatırım aslında mevcut çalışan bağlılığını biraz daha aşındırıyor.

Çünkü çalışan gördüğü ile yaşadığı arasındaki çelişkiyi her gün test ediyor.

Patrick Lencioni’nin de vurguladığı gibi, bir organizasyonun sağlığı (güven ve dürüstlük), her türlü pazarlama dehasından daha değerlidir. Vitrinle yönetilen işveren markaları, er ya da geç içeriden ifşa olur.

*- BİZİM ÇOCUKLARIMIZ

Herkes Penguene ve maymuna çok üzülmüş.

Ben de üzüldüm.

Ama Epistein Adasında çocukların feryatları neden benim kulağımda, geceleri uyutmuyor.

Bu kaçırılan çocuklar, feryad figan içinde ‘anneciğim!’ diye bağırıyorlar.

Bildiğin Türkçe bağırıyor.

Ama kimse onlardan bahsetmiyor, bu hayvanlar kadar konuşulmuyor, bu çocuklar.

Yazıklar olsun…

*- EN UZAK MESAFE

Şükran Narcı Sarak, Terakki Vakfı Okulları Öğretmeni…

“En uzak mesafe ne Afrika' dır, ne Çin, ne Hindistan, ne seyyareler, Işıldayan…’ diyor.

Şükran Öğretmen yazısına şöyle devam ediyor:

“En uzak mesafe iki kafa arasında ki mesafedir!

Birbirini Anlamayan...

İlişkilerde, mahşerin dört atlısı gibi sürekli eleştiren, sürekli savunan, aşağılayan, duvar ören, yok sayılan tarafların olmasının sebebi değil midir anlaşılmamak...

Ancak karşımızdakinin ayakkabılarını giyip, o ayakkabılarla yürüyebilme becerisi değil midir anlamak.

O ayakkabılar içerisinde karşındakinin ne hissettiğini farkedebilme becerisi…”

*- ÖNÜMÜZDEKİ ENGELLER

İşler yolunda gitmediğinde probleme o kadar çok odaklanırız ki, seçici dikkatimiz probleme kayar hep, içinde bulunulan hayatın pozitif taraflarını görmekte zorlanır.

Problemin dışına çıkmak, güçlü yanlarımızı görebilmek, yakıtımız bitince ya da azalınca depoyu yeniden dolduracak kaynakları belirlemek zorlaşır.

Bu nedenle önümüzde ki engelleri aşmak için yardım alabilmek içsel ve dışsal kaynakların tespitinde büyük önem teşkil eder.

İç kaynaklarda ki yoksunluk ilişkinin içinde ki partnerlerden birinin (genellikle kadın), zaman içerisinde öz şefkatini yitirmesi ve daha çok şefkat vermesiyle başlar.

Bir süre sonra şefkat yorgunluğu oluşur.

Şefkat yorgunluğunun panzehiri öz şefkati beslemekten geçer.

Öz şefkati beslemek kişinin yeniden şefkat kanallarını açmasını sağlar.

*-

Çift terapilerinde sıklıkla kullanılan pozitif psikoloji teknikleri problemin dışına çıkarak ilişkide partnerlerin güçlü yanlarını fatketmelerine destek olur.

Bu tekniklerden gündelik yaşamın her alanında, okullarda, iş yerlerinde  kullanabileceğimiz iki yöntem:

İyi ki listesi (Hayatında, ilişkinde iyi ki dediğin neler var) Listeni oluşturarak görebileceğin bir yere asabilir, arada sırada okuyarak kaynaklarını canlı tutabilirsin.

Şükran kavanozu (Mutlu olduğun anları yazarak bir kavanoza koyabilir, zor zamanlarda kavanozda ki hatırlatıcıları kullanarak kaynak oluşturabilirsin)

“Kendisini hiçbir şey olarak gören, Bir başkasının her şeyi olmayı arzular. –Sartre-“

Bugün ilişkinizde “iyi ki” dediğiniz tek bir şeyi yorum olarak yazın… Kendinizi daha iyi hissedeceksiniz…

*-